1. Le imprese di assicurazione e gli intermediari iscritti nelle sezioni A, B, D e F del Registro possono avvalersi di call center per la promozione e il collocamento di contratti di assicurazione a distanza a condizione che:
a) l’impresa si avvalga di addetti del call center che siano suoi dipendenti oppure di soggetti per i quali abbia assunto la piena responsabilità del relativo operato. In tale ultimo caso, l’impresa individua un proprio dipendente quale incaricato del coordinamento e del controllo dell’attività svolta dal call center;
b) l’intermediario assuma la piena responsabilità dell’operato degli addetti e individui, per ogni sede del call center, un collaboratore iscritto nella sezione E del Registro, incaricato del coordinamento e del controllo della relativa attività.
2. Le imprese e gli intermediari di cui al comma 1 assicurano che gli addetti del call center:
a) siano in possesso di adeguate competenze professionali e di una appropriata conoscenza delle caratteristiche dei contratti e dei servizi offerti, secondo quanto disposto dalla Parte IV;
b) forniscano al primo contatto il proprio codice identificativo o le proprie generalità, la denominazione dell’impresa di assicurazione e, in caso di call center dell’intermediario, anche il nominativo di quest’ultimo;
c) forniscano risposte uniformi tra loro e conformi alle condizioni contrattuali.
3. Le imprese e gli intermediari di cui al comma 1 garantiscono, inoltre, che il contraente:
a) possa, a richiesta, essere messo in contatto con l’incaricato del coordinamento e del controllo del call center;
b) riceva le informazioni in lingua italiana e in modo corretto, esauriente e facilmente comprensibile.
Spiegazione
Imprese e intermediari possono usare call center per vendere assicurazioni a distanza, ma devono assumersi la responsabilità degli addetti e organizzare controlli effettivi. Gli operatori devono conoscere adeguatamente prodotti e servizi, identificarsi subito e fornire informazioni coerenti con il contratto. Il cliente deve sapere chi lo sta contattando, ricevere spiegazioni corrette in italiano e poter parlare, se lo chiede, con il responsabile del call center. Per gli intermediari, ogni sede deve avere un collaboratore iscritto nella sezione E incaricato del coordinamento e del controllo.
Perché esiste questa norma
La norma tutela il cliente da informazioni errate, incomplete o poco trasparenti durante la vendita telefonica. Impone responsabilità e supervisione affinché il call center operi con competenza, uniformità e chiarezza.
Domande frequenti
Un call center può vendermi una polizza per conto di un intermediario?
Sì, purché l’intermediario risponda pienamente dell’operato degli addetti e assicuri il coordinamento e il controllo di ogni sede tramite un collaboratore iscritto nella sezione E.
L’operatore deve dirmi subito chi è e per quale impresa chiama?
Sì. Al primo contatto deve fornire il proprio codice identificativo o le generalità, la denominazione dell’impresa e, se chiama per un intermediario, anche il nome di quest’ultimo.
Cosa posso fare se ricevo spiegazioni diverse da operatori dello stesso call center?
Le risposte devono essere uniformi e conformi alle condizioni contrattuali. Può chiedere di parlare con l’incaricato del coordinamento e del controllo e segnalare l’incoerenza all’impresa o all’intermediario.
Posso parlare con un responsabile invece che con il primo operatore?
Sì, su richiesta deve poter essere messo in contatto con l’incaricato del coordinamento e del controllo del call center.
Le informazioni telefoniche possono essere fornite in una lingua diversa dall’italiano?
La norma richiede che il contraente riceva le informazioni in italiano, in modo corretto, completo e facilmente comprensibile.
Capo III — Promozione e collocamento di contratti di assicurazione mediante tecniche di comunicazione a distanza