Il Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo, ricevuta l'istanza di cui all'articolo 68, avvia senza ritardo l'attività istruttoria, informando contestualmente il reclamante, l'impresa o l'operatore turistico interessato, entro il termine di quindici giorni dal ricevimento dell'istanza.
Nel corso dell'istruttoria il Dipartimento per e lo sviluppo e la competitività del turismo può richiedere dati, notizie o documenti ai soggetti proponenti il reclamo, alle imprese, agli operatori turistici e ai soggetti sui quali esercita la vigilanza, che rispondono nel termine di trenta giorni dalla ricezione della richiesta. In tale caso il procedimento è sospeso fino alla scadenza del suddetto termine.
Il Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo comunica ai soggetti di cui al comma 2 l'esito dell'attività istruttoria entro il termine di quarantacinque giorni dalla ricezione del reclamo, fatti salvi i casi di sospensione dovuti alla richiesta di informazioni o all'acquisizione di dati.
Il Presidente del Consiglio dei Ministri o il Ministro delegato disciplina con regolamento la procedura di gestione reclami, da svolgere nell'ambito delle attività istituzionali, che si conclude entro il termine di sessanta giorni dalla ricezione del reclamo.
Note di aggiornamento (1)
(2) La Corte Costituzionale, con sentenza 2 - 5 aprile 2012, n. 80 (in G.U. 1a s.s. 11/4/2012, n. 15), ha dichiarato "l'illegittimità costituzionale dell'articolo 1, comma 1, del decreto legislativo 23 maggio 2011, n. 79 (Codice della normativa statale in tema di ordinamento e mercato del turismo, a norma dell'articolo 14 della legge 28 novembre 2005, n. 246, nonché attuazione della direttiva 2008/122/CE, relativa ai contratti di multiproprietà, contratti relativi ai prodotti per le vacanze di lungo termine, contratti di rivendita e di scambio), nella parte in cui dispone l'approvazione dell'art. 1, limitatamente alle parole «necessarie all'esercizio unitario delle funzioni amministrative» e «ed altre norme in materia», nonché degli artt. 2, 3, 8, 9, 10, 11, comma 1, 12, 13, 14, 15, 16, 18, 20, comma 2, 21, 23, commi 1 e 2, 30, comma 1, 68 e 69 dell'allegato 1 del d.lgs. n. 79 del 2011".
Spiegazione
Dopo aver ricevuto il reclamo, il Dipartimento avvia l’istruttoria e ne dà notizia al reclamante e all’impresa o all’operatore interessato entro 15 giorni. Può chiedere informazioni o documenti; chi li riceve deve rispondere entro 30 giorni e, nel frattempo, il procedimento resta sospeso. Di norma, l’esito dell’istruttoria viene comunicato entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo, salvo sospensioni. La procedura di gestione dei reclami deve inoltre essere disciplinata con regolamento e concludersi entro 60 giorni dalla ricezione.
Perché esiste questa norma
La norma mira a offrire a chi reclama un percorso istituzionale di esame e a coinvolgere l’impresa o l’operatore interessato. Stabilisce scadenze per rendere la gestione più tempestiva e consente di acquisire gli elementi necessari a valutare il caso.
Domande frequenti
Entro quando saprò che il mio reclamo è stato preso in carico?
Il Dipartimento deve informare il reclamante e l’impresa o l’operatore interessato entro 15 giorni dalla ricezione del reclamo.
Quando riceverò una risposta sull’esito dell’istruttoria?
L’esito deve essere comunicato entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo. Il termine può essere influenzato dalla sospensione dovuta alla richiesta o all’acquisizione di informazioni e dati.
Se il Dipartimento chiede documenti all’impresa, quanto tempo ha per rispondere?
L’impresa o l’operatore interpellato deve rispondere entro 30 giorni dalla ricezione della richiesta. Fino alla scadenza di questo termine, il procedimento è sospeso.
Il Dipartimento può obbligare l’impresa a rimborsarmi?
Questa disposizione disciplina l’istruttoria e la comunicazione del suo esito, ma non prevede che il Dipartimento disponga un rimborso o un risarcimento.
I termini di 45 e 60 giorni si sommano?
No: l’articolo indica il termine di 45 giorni per comunicare l’esito dell’istruttoria e quello di 60 giorni per la conclusione della procedura disciplinata con regolamento. Non prevede di sommarli.
CAPO III — LA QUALITÀ DEL SERVIZIO E LA SOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE - CARTA DEI SERVIZI