Il Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo, nell'ambito delle attività istituzionali, assicura l'assistenza al turista, anche attraverso call center. È altresì istituito lo sportello del turista, attivo ai recapiti e negli orari, comunicati sul sito istituzionale, presso il quale le persone fisiche e giuridiche, nonché gli enti esponenziali per la rappresentanza degli interessi dei turisti possono proporre istanze, richieste reclami nei confronti di imprese ed operatori turistici per l'accertamento dell'osservanza delle disposizioni previste nel presente codice.
Ai fini di assistenza il Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo assicura l'omogeneità di informazioni in ordine ai diversi servizi previsti per i turisti, anche attraverso l'individuazione di denominazioni standard, da attribuirsi a strutture pubbliche che operano in tale settore. È fatta salva la possibilità di utilizzare le procedure di negoziazione volontaria e paritetica previste dall'articolo 2, comma 2, del decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28.
Le regioni e le province autonome di Trento e di Bolzano possono prevedere la istituzione di sportelli del turista la cui gestione può essere delegata agli enti locali.
Note di aggiornamento (1)
(2) La Corte Costituzionale, con sentenza 2 - 5 aprile 2012, n. 80 (in G.U. 1a s.s. 11/4/2012, n. 15), ha dichiarato "l'illegittimità costituzionale dell'articolo 1, comma 1, del decreto legislativo 23 maggio 2011, n. 79 (Codice della normativa statale in tema di ordinamento e mercato del turismo, a norma dell'articolo 14 della legge 28 novembre 2005, n. 246, nonché attuazione della direttiva 2008/122/CE, relativa ai contratti di multiproprietà, contratti relativi ai prodotti per le vacanze di lungo termine, contratti di rivendita e di scambio), nella parte in cui dispone l'approvazione dell'art. 1, limitatamente alle parole «necessarie all'esercizio unitario delle funzioni amministrative» e «ed altre norme in materia», nonché degli artt. 2, 3, 8, 9, 10, 11, comma 1, 12, 13, 14, 15, 16, 18, 20, comma 2, 21, 23, commi 1 e 2, 30, comma 1, 68 e 69 dell'allegato 1 del d.lgs. n. 79 del 2011".
Spiegazione
Il Dipartimento competente deve offrire assistenza ai turisti, anche tramite call center, e mette a disposizione uno sportello per presentare richieste, istanze o reclami contro imprese e operatori turistici. Lo sportello serve a segnalare possibili inosservanze del Codice, ma la norma non prevede che decida una controversia o conceda un risarcimento. Il Dipartimento deve inoltre favorire informazioni uniformi sui servizi turistici. Regioni e Province autonome possono istituire propri sportelli e affidarne la gestione agli enti locali.
Perché esiste questa norma
La norma mira a rendere più accessibili e coerenti le informazioni e l’assistenza per chi viaggia, offrendo un canale per segnalare condotte ritenute irregolari. Consente inoltre iniziative territoriali e lascia ferma la possibilità di ricorrere alla negoziazione volontaria e paritetica.
Domande frequenti
Posso presentare un reclamo se un operatore turistico non rispetta i miei diritti?
Sì. Puoi rivolgerti allo sportello del turista per presentare un reclamo o una richiesta, segnalando la possibile inosservanza delle disposizioni del Codice.
Lo sportello può obbligare l’impresa a rimborsarmi?
L’articolo prevede assistenza e la possibilità di segnalare l’operato dell’impresa, ma non attribuisce allo sportello il potere di imporre rimborsi o risarcimenti.
Come posso sapere dove e quando contattare lo sportello?
Recapiti e orari sono comunicati sul sito istituzionale. L’assistenza è prevista anche attraverso call center.
Un’associazione che rappresenta i turisti può presentare una segnalazione?
Sì. Possono rivolgersi allo sportello anche gli enti che rappresentano gli interessi dei turisti, oltre alle persone fisiche e giuridiche.
Posso tentare una negoziazione volontaria invece di rivolgermi allo sportello?
Sì. La norma fa salva la possibilità di utilizzare le procedure di negoziazione volontaria e paritetica previste dalla disciplina richiamata.