Art. 39 — Regole nelle attività commerciali
Le attività commerciali sono improntate al rispetto dei principi di buona fede, di correttezza e di lealtà, valutati anche alla stregua delle esigenze di protezione delle categorie di consumatori.
Spiegazione
L’articolo richiede che le imprese agiscano correttamente nei rapporti con i consumatori, senza approfittare della loro posizione o fornire informazioni fuorvianti. La condotta commerciale deve rispettare buona fede, correttezza e lealtà. Questi criteri devono essere applicati considerando anche la vulnerabilità e le esigenze specifiche delle diverse categorie di consumatori. La regola può rilevare, ad esempio, nella pubblicità, nella vendita, nell’assistenza e nella gestione dei reclami.
Perché esiste questa norma
La norma tutela l’affidamento, la libertà di scelta e l’equilibrio del rapporto tra professionista e consumatore. Impone uno standard generale di comportamento volto a prevenire pratiche opportunistiche e a garantire una protezione adeguata anche ai consumatori più vulnerabili.
Domande frequenti
Un venditore può omettere un’informazione importante sul prodotto, se il cliente non la chiede?
No, quando l’omissione compromette una scelta consapevole o altera l’equilibrio del rapporto. Il dovere di correttezza richiede di fornire le informazioni rilevanti con modalità comprensibili.
Un’impresa può modificare unilateralmente le condizioni già comunicate al consumatore?
Non può farlo arbitrariamente. La modifica deve essere comunicata in modo trasparente e non deve tradire l’affidamento ragionevolmente creato nel consumatore.
La norma si applica anche al servizio clienti e alla gestione dei reclami?
Sì. Anche dopo la vendita l’impresa deve comportarsi con lealtà, esaminando le contestazioni seriamente e fornendo risposte chiare, coerenti e non dilatorie.
Una condotta può essere scorretta anche se formalmente rispetta il contratto?
Sì. Il rispetto formale del contratto non giustifica comportamenti contrari a buona fede, correttezza e lealtà, soprattutto quando sfruttano l’inesperienza o la particolare vulnerabilità del consumatore.
La protezione è uguale per tutti i consumatori?
I principi valgono per tutti, ma devono essere valutati anche in relazione alle esigenze delle diverse categorie di consumatori. Una condotta può quindi richiedere cautele maggiori verso soggetti particolarmente vulnerabili.